Москва, Нижний Новгород, Казань
+7 (831) 424-32-44,
+7 (987) 544-32-44
office@service-academia.ru
ГлавнаяУслугиКомандаКонтактыНаши КлиентыПартнерыО компанииСтатьи

Форма-заявка





Лента новостей

АКЦИЯ!!!
Измерьте ключевой показатель каечтва бесплатно
Архипелаг ценностей

Все новости

Вопрос-ответ



Частые вопросы

Вопрос
Интересен вопрос: как влияет проверка Mystery Shopping на уровень сервиса для компании. Хотелось бы узнать ваше мнение: 1) если проводить проверки регулярно (1 раз в месяц) 2) 2 раз в год (как точка контроля качества) Уровень колебания качества сервисного обслуживания (для удобства используйте проценты)
02.02.13
Екатерина. Заранее спасибо.
Ответ

Влияние проверки Mystery Shopping на уровень сервиса напрямую зависит от целей этой проверки и самое главное – предпринимаемых действий по результатам этих проверок. Мы в своей практике наблюдали различные варианты, были случаи, когда проверки абсолютно никак не влияли ни на что, чаще всего – влияние положительное.

Если проводить проверки ежемесячно  с целью повышения качества сервиса (качества обслуживания клиентов, качества взаимодействия  Компания – Клиент) и результаты этих проверок:

  • во-первых,  будут напрямую влиять на заработную плату персонала (оценивается исполнение принятых  в Компании стандартов и правил);
  • во-вторых, регулярно анализироваться специалистами (руководителями подразделений, маркетологами и т.п.), то результат будет положительный.

Имеется в виду  сначала, положительная динамика, при достижении определенного результата (по нашему опыту -79-82%), поддержание этого уровня из месяца в месяц.

Пример из нашей практики – за год ежемесячных оценок с принятием управленческих решений на основании полученных результатов (составляющая з/п как самих сотрудников, работающих с Клиентами, так и их непосредственных руководителей), уровень сервиса в компании, продающей автомобили, изменился с 43% до стабильных 77.5%, а периодически  сотрудники демонстрируют и более высокие результаты, например,  79,4%,  82%, 96.3%.

При проведении проверок  один - два раза в год точно также, результат напрямую зависит от принятых управленческих решений (изменение системы мотивации, введение/корректировка принятых стандартов,  изменение процесса обслуживания Клиента и т.п.).

Наша практика показывает,  что редкие исследования «Клиентский аудит»,  нужны именно для того, чтобы проверить  качество сложившихся бизнес-процессов, откорректировать программу обучения, стандарты. Как таковые, разовые проверки  людей не «строят», их цель в  другом – это скорее инструмент для анализа сложившейся ситуации.

Вопрос
Есть компании, которые проводят тренинги, исследования «Тайный покупатель» дешевле. Почему?
09.02.13
Гость
Ответ

У каждой работы есть своя себестоимость. Например, себестоимость исследования «Тайный покупатель» складывается из:

Заработной платы Аудитора, который должен:

  • пройти инструктаж;
  • изучить легенду;
  • провести проверку Компании, чаще всего, произвести  аудиозапись;
  • заполнить анкету на 3-8 листах (на качественное заполнение анкеты из 2-х листов уходит не менее часа);
  • ответить на дополнительные вопросы,
  • при этом потратить не менее 100 руб. на дорогу.

Заработной платы менеджера, ведущего проект, который должен:

  • составить и контролировать соблюдение графика проверок;
  • проинструктировать Аудитора;
  • проконтролировать, действительно ли проверка Компании была проведена;
  • проверить качество аудиозаписи;
  • обеспечить качественное, информативное заполнение анкеты;
  • обработать, подсчитать результаты анкеты;
  • написать отчет.

Налогов, которые нужно заплатить нашему государству.

Как Вы думаете при качественном выполнении всех перечисленных пунктов, может ли конечная цена (не себестоимость!) проверки для Клиента составлять 500 руб.?

Вопрос
Когда, на ваш взгляд нужно проводить проверку «Тайный покупатель»? Владимир Андреевич, директор компании, специализирующейся на продаже бытовой техники
18.02.13
Владимир Андреевич
Ответ

Вам НУЖЕН Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель» (независимо от типа  Вашего  бизнеса -  В2В или В2С»), если:

  • Ваш бизнес ориентирован  на постоянных  Клиентов, Клиентов приходящих по рекомендации, на повторные продажи.  Если Ваши Клиенты делают выбор не только на основании цены, близости к месту нахождения (например, шли мимо кафе на Невском, зашли,  выпили кофе, сели на поезд  и уехали), а в основном на основании  качества обслуживания и уровня сервиса в Вашей компании, если  Ваши продажи носят консультативный характер.
  • Вы открыли филиалы компании, недавно  приняли несколько новых сотрудников и хотите проверить их работу.
  • Стали падать продажи, и Вы ищите этому причину
  • Вы разработали и внедрили корпоративные стандарты и хотите проверить их  удобство, рациональность и самое главное – соблюдают ли их сотрудники.
  • Вы решили обучить торгово-сервисный персонал для повышения качества и результативности работы, – проведите Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель» до обучения и после. В этом случае у Вас будет, во-первых, возможность программу обучения максимально точно настроить под «пробелы» в знаниях и умениях сотрудников, а во-вторых, оценить эффективность обучения через 1-2 месяца.

Вы хотите, чтобы система мотивации  держала в  тонусе  сотрудников  и способствовала их качественной работе -  проводите регулярные проверки, и сделайте так, чтобы  результаты «Тайного покупателя» напрямую влияли на размер доходов.

Добавить вопрос