Москва, Нижний Новгород, Казань
+7 (831) 424-32-44,
+7 (987) 544-32-44
office@service-academia.ru
ГлавнаяУслугиКомандаКонтактыНаши КлиентыПартнерыО компанииСтатьи

Форма-заявка





Лента новостей

АКЦИЯ!!!
Измерьте ключевой показатель каечтва бесплатно
Архипелаг ценностей

Все новости

Индекс чистой лояльности работников


Думаю, уже никто не сомневается в результативности системы вознаграждения по KPI при условии правильной ее разработки и взаимосвязи с целями компании. Однако сегодня зарубежные компании идут дальше и вводят для измерения, так называемые soft критерии. Например, определить степень лояльности персонала в компании можно при помощи показателя еNPS (анг. Employee Net Promoter Score – индекс чистой поддержки сотрудников).

Сотрудникам предлагают ответить на вопросы: «С какой вероятностью Вы порекомендуете свою компанию друзьям и знакомым?» (нужно поставить балл от 1 до 10). Затем из количества оценок в 9 и 10 баллов вычитают число оценок от о до 6.

Не так давно компании Bain& Company и Netsurvey првели исследование и выяснили, что самые нелояльные сотрудники – это те, кто работает с клиентами! ENPS персонала отделов продаж и сервиса составил всего 6%! Для сравнения: данный показатель у руководства компании – 33% (Источник – исследование компании Bain, в ходе которого были проанализированы ответы 200 тыс. сотрудников в 40 компаний в 60 странах).

Я также полагаю, что это важный для компании стратегический показатель, который влияет как на текучесть сотрудников, так и на их результативность. Есть смысл измерять и проводить тщательный анализ причин его снижения.

Но в тоже время я не рекомендую использовать его в системе вознаграждения директора по персоналу или руководителя отдела компенсации и мотивации: слишком много факторов, порою не подвластных данным руководителям влияют на лояльность сотрудников.

* Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией. Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Как проводится расчет индекса eNPS?     

Исследование удовлетворенности коллектива специалисты компании АКАДЕМИИ ТЕХНОЛОГИЙ СЕРВСА основывают на выявлении ответов на два вопроса. Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?». Второй — «Какова основная причина такой оценки?». После проведения опроса мы проводим анализ полученных результатов и условно разделяем сотрудников компании на три группы:

  • Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.
  • Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые  поменять компанию.
  • Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.

Что дает понимание значения индекса eNPS?

  • Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.
  • Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.
  • Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.

 

ПРИМЕР ПРИМЕНЕНИЯ ИНДЕКСА ЛОЯЛЬНОСТИ

Цель исследования: ответить на вопрос: готово ли конкретное предприятие (ТОО3) к возможности роста бизнеса в ближайший год?

Данные о ТОО: субъект МСБ, работает в секторе бизнес и ИТ консалтинга Приволжского региона, общая численность персонала составляет 250 штатных сотрудников на момент проведения исследования.

В апреле 2015 всем сотрудникам была предложена анкета, содержащая 2 вопроса:

Вопрос 1. С какой долей вероятности от 0 до 10, Вы могли бы рекомендовать свою компанию в качестве места работы друзьям, знакомым?

(«0» – никогда бы не стал рекомендовать; «10» – с полной уверенностью. Промежуточные значения – это степень вашего желания дать положительную рекомендацию)

Вопрос 2. Что является основной причиной такой оценки?

Сбор ответов проводился на общем ресурсе сервера предприятия, анонимно. На данную анкету ответили 60% от общего количества штатных сотрудников), результаты представлены в таблице 1:

Фрагмент таблицы 1 «Ответы сотрудников ТОО»

Фрагмент Таблицы 1

Данные после обработки и расчета eNPS: Фрагмент Таблицы 2 «Расчет eNPS»

Фрагмент Таблицы 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

eNPS = 7 (27% - 20%)

Если классифицировать всех не ответивших сотрудников как «детракторы», исходя из рекомендаций, которые дают авторы методики NPS, то тогда eNPS = - 36.

При рассмотрении полученных значений индекса лояльности в контексте ответа на вопрос: «Готова ли компания к реализации возможности роста в ближайшее время?» получилось, что в обоих случаях ответ был отрицательным, так как доля пассивных работников и детракторов превышает значительно количество работников, которые преданы компании и готовы разделить с ней возможные трудности.

Через несколько дней менеджер по персоналу ТОО обратился к нам с просьбой изучить более глубоко причины такой оценки. Поэтому для дополнительного анализа была составлена анкета из систематизированных ответов на Вопрос 2. В ответах на дополнительную анкету нужно было выбрать балл от «0» до «10», который давал бы оценку соответствующего критерия. При этом, оценка «0» характеризовала бы данный критерий, по мнению респондента, как «отсутствующий/не удовлетворительный», а «10» как «полностью удовлетворяющий». Анкетирование также проводилось анонимно.

Не буду мучить вас детали проведения дополнительного опроса, отмечу, только то, что средняя оценка 7,56 по детализации ответов на Вопрос 2 приблизительно соответствует общей средней оценке по Вопросу 1 (7,47), что говорит в пользу достоверности полученных данных. Этот результат также подтвердило вывод о том, что основная часть коллектива ТОО является пассивной, т.е. текущие условия устраивают, но не настолько, чтобы не рассматривать более выгодные предложения.

Выводы:

1. При выборе активной конкурентной позиции, которая приведет к изменениям внутренней среды компании, нужно использовать наиболее сильный фактор, который может снизить свою привлекательность для работников предприятия;

2. Текущая низкая оценка по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство ТОО;

3. На текущий момент сотрудники ТОО не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;

4. Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.

Итого:

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям. Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

а) Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила?

б) Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Вопрос: Вы знаете индекс чистой лояльности персонала к вашей компании?